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294 Krankenkassen im Test

ÖKO-TEST Oktober 2014
vom 26.09.2014

Krankenkassen

Service oft Fehlanzeige

ÖKO-TEST hat geprüft, wie gut Krankenkassen ihren Kunden bei der Terminvergabe für Fachärzte, Behandlungsfehlern oder einer zweiten medizinischen Meinung helfen. Die Ergebnisse sind vielfach ernüchternd.

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26.09.2014 | Nach einer von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) in Auftrag gegebenen Umfrage wartet fast jeder vierte Patient länger als drei Wochen auf seinen Facharzttermin. Damit hat sich die Wartezeit noch verlängert. Im vergangenen Jahr warteten "nur" 21 Prozent der Kassenpatienten länger als drei Wochen. Insgesamt bevorzugen die Ärzte weiterhin Privatpatienten, die deutlich kürzere Wartezeiten haben. Das will Gesundheitsminister Hermann Gröhe ändern. Geplant sind zentrale Termin-Servicestellen bei den Ärztevereinigungen. "Eine Zusammenarbeit mit den Krankenkassen soll aber möglich sein", so Gröhe.

Sichere Hilfe brauchen Patienten vor allem bei der Beratung von möglichen Behandlungsfehlern. Erstmals zeigt die Erhebung von ÖKO-TEST, dass die Zahl der Beratung bei Kassen, die diese statistisch erfassen, deutlich über den Angaben von Kunstfehlerverfahren bei den Ärztekammern und dem medizinischen Dienst der Krankenkassen (MDK) liegen. Denn nicht jeder, der sich beraten lässt, erhält ein Gutachten des MDK. Möglicherweise weil sich ein Verdacht nicht erhärten lässt. Viele Patienten geben den Kampf aber auch zu früh auf - vor allem wenn sie von der Kasse lediglich Hilfe zur Selbsthilfe bekommen.

Untersucht hat ÖKO-TEST insgesamt 71 Krankenkassen, die bereits an den Vorläufertests zu Haushaltshilfen, Impfungen, Zahnreinigung und Yogakursen teilnahmen.

Das Testergebnis

Terminservice: Angebot übersteigt Nutzung. Die Vermittlung eines Facharztes über die Krankenkasse wird von den Versicherten bisher kaum wahrgenommen, obwohl viele Kassen einen Service eingerichtet haben. Die Techniker Krankenkasse hat 2013 knapp 44.000 Termine zu Fachärzten vermittelt. Damit haben 50 von 10.000 Versicherten den Service genutzt. Die Knappschaft kommt auf 52, die DAK auf eine Quote von 24 Versicherten. Damit liegt sie nahe am Durchschnitt aller untersuchten Kassen. Fazit der ernüchternden Bilanz: Die Kunden kennen die Angebote scheinbar nicht oder haben kein Zutrauen. Das beste Ergebnis in unserem Test erzielten die BKK Victoria-D.A.S. und die Bergische Krankenkasse. Die Kassen haben einen Vertrag mit der Duisburger Sanvartis GmbH geschlossen, die den Patienten Facharzttermine vermittelt. Gleichzeitig gibt es auf der Homepage eine spezielle Hotline. Ein wenig schlechter schneiden die AOK Rheinland Hamburg ab, weil der Service nur über eine allgemeine Hotline läuft, sowie die BKK Herford Minden Ravensberg und für die IKK Brandenburg und Berlin. Zwar ist der Service per Vertrag geregelt, aber auf bestimmte Gebiete oder medizinische Bereiche beschränkt.

Streit um Erfolgsmessung. Umstritten ist die Erfolgsmessung bei der Facharztvermittlung. Nach Meinung der Techniker Krankenkasse hängt die durchschnittliche Wartezeit stark von der Dringlichkeit und der Diagnose sowie der Region und der nachgefragten Fachrichtung ab. Zudem läge die letzte Entscheidung bezüglich der Terminvergabe bei der Arztpraxis. Daher erhebt die Techniker Krankenkasse nur eine Erfolgsquote. Bei 75

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Weitere Informationen

Die Daten wurden bei den Kassen per Fragebogen erhoben, mit den Internetseiten der Kassen abgeglichen und den Kassen zu Verifizierung zurückgespielt. Datenbasis war eine Abfrage zu über 19 Leistungsbereichen im April diesen Jahres. Für den aktuellen Test wurden die Daten aktualisiert und erweitert. Kassen, die an der Basisabfrage im April nicht teilnahmen (keine Antwort) oder die Teilnahme verweigerten (Absage), wurden aktuell nicht erneut angeschrieben.

Für die Unterstützung bei Behandlungsfehlern haben wir bis zu zehn Punkte vergeben. Mit "niedrig / keine" (0 Punkte) haben wir bewertet, wenn die Kasse nur im gesetzlichen vorgeschriebenen Niveau unterstützt. Unterstützung über dem gesetzlichen Niveau hinaus durch Experten, Teams oder persönliche Ansprechpartner wurden mit bis zu 2 Punkten bewertet. Bewertet wurden vier Punkte für den Umfang der Unterstützung mit "erhöht", zwei Punkte mit "mäßig", null Punkte mit "sehr niedrig / keine".

Zusätzlich wurden jeweils zwei Punkte für die "Sicherheit des Service" verteilt, wenn die Unterstützung über einen speziellen Vertrag mit einem Dienstleister oder über eine spezielle Satzungsregelung erfolgt. Zudem wurde für eine spezielle Hotline zwei Punkte, für eine allgemeine Hotline ein Punkt (eingeschränkt), für die Angabe der Anzahl der Beratungen (transparente Statistik) ein Punkt, für neu eingeführten Service ohne volle Statistik in 2013 ein Punkt und für die Angabe der MDK-Gutachten ein Punkt verteilt.

Für die Unterstützung einer medizinischen Zweitmeinung oder die Vermittlung bei Facharztterminen haben wir bis zu neun Punkten vergeben. Mit "niedrig / keine" (0 Punkte) haben wir bewertet, wenn die Kasse nur im gesetzlichen vorgeschriebenen Niveau unterstützt bzw. keinen besonderen Service anbietet. Eine höhere Unterstützung bei der Zweitmeinung durch Privatärzte, Gesundheitstelefon, Experten-Teams oder persönliche Beratung wurde mit bis zu zwei Punkten bewertet. Eine höhere Leistungen bei der Facharztvermittlung innerhalb eines Hausarztprogramms, als allgemeiner Service, über Experten-Gesundheitstelefon, als Wartezeitmanagement, über Service-Team, für mehrere Fachbereiche, über Gesundheitswegweiser, über externe Experten oder Mediziner wurde mit bis zu zwei Punkten bewertet. Bewertet wurden für den Umfang der Unterstützung null Punkte mit "sehr niedrig / keine", ein Punkt mit "niedrig", bis drei Punkte mit "mäßig", vier Punkte mit "erhöht", sechs Punkte "sehr hoch".

Zusätzlich wurden jeweils zwei Punkte für die "Sicherheit des Service" verteilt, wenn die Unterstützung über einen speziellen Vertrag mit einem Dienstleister oder über eine spezielle Satzungsregelung erfolgt. Zudem wurde für eine spezielle Hotline zwei Punkte, für eine allgemeine Hotline ein Punkt (eingeschränkt), für die Angabe der Anzahl der Beratungen (transparente Statistik) ein Punkt und für neu eingeführten Service ohne volle Statistik in 2013 ein Punkt verteilt.